Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на МФЦ в 2021 году». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало.
Если работник допустил грубое нарушение служебных обязанностей или этикета, посетитель может потребовать Книгу жалоб, последовательно изложить в ней свои претензии. Жалобу можно не подписывать, но сообщить имя и оставить номер телефона все-таки стоит – чтобы было кому сообщить о принятых мерах.
Жалобную книгу надо требовать у администратора. Она должна быть прошита, листы пронумерованы. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и давать на них ответ (так гласит закон «О защите прав потребителей»).
Для быстрого решения вопроса можно направить претензию непосредственно руководителю учреждения, его имя обязан сообщить любой сотрудник.
Куда жаловаться на МФЦ в 2021 году
В жалобе на имя руководства МФЦ указываются:
- полные реквизиты организации и его директора;
- данные заявителя (ФИО и контактные данные);
- суть и причины претензионного письма с изложением всех ключевых обстоятельств взаимодействия с сотрудником центра;
- дата и подпись лица, направляющего жалобу.
Причины могут быть следующие, замалчивать и терпеть нет необходимости. Помните, что у Вас есть права.
- Элементарное незнание интересующей граждан информации, некомпетентность работника МФЦ.
- Подавать жалобу можно и нужно, когда сотрудник организации требует оплаты за оказание услуг, что будет рассматриваться как взятка.
- Нехватка или отсутствие бланков для заявлений в офисах.
- Вы правы в своей претензии, если в срок не готовы документы, период регистрации оттягивается без видимых причин.
- Работники не имеют права требовать дополнительные документы при регистрации, кроме установленных действующим законодательством.
- Если отказывают в услуге, предусмотренной нормативными актами, смело пишите жалобу.
- Сотрудник нарушает закон, если передает третьему лицу личные данные клиента.
- Проверяйте все бумаги, которые получаете на руки в МФЦ. Если есть опечатки или ошибки, имеете полное право, чтобы работник их беспрекословно исправил.
- Если необходимы исправления, то на них также отпущены определенные сроки, которые нарушать никто не имеет права.
- Если есть иные грубые нарушения со стороны сотрудников МФЦ, каждый гражданин должен реагировать, подавать жалобу и сообщать в организации, которым МФЦ подведомственно.
К сожалению, выиграть судебное разбирательство без поддержки адвоката очень тяжело, к счастью, на нашем сайте есть дежурный юрист, который готов помочь с решением вашей проблемы. Он поможет вам составить грамотный иск и собрать полную доказательную базу.
Соответственно, не только москвичи, но и граждане, проживающие в Московской области, могут в электронном виде пожаловаться на некачественную работу Многофункционального центра, описать проблему и получить исчерпывающий ответ не позже 8 рабочих дней.
Таким образом, официальное письмо-жалоба касательно нарушений в работе МФЦ может стать действенным инструментом защиты гражданских прав и интересов для всех россиян, реализующих здесь те или иные госуслуги. Запись в«Жалобной книге» или письмо-претензия руководству МФЦ могут быть применены на первом этапе разбирательств по поводу ненадлежащего обслуживания граждан.
Неделю назад необходимо было забрать готовые документы в многофункциональном центре. Однако нужных справок не оказалось к выдаче, а сотрудник довольно хамским тоном объяснил, что они не успевают, так как много людей. Естественно, меня это возмутило, ведь документы срочно нужно было передать в другую инстанцию, а они без видимых причин подготовлены не были.
На региональном уровне существует две инстанции, обращение в которые может помочь решить сложную ситуацию с сотрудниками МФЦ.
В этой статье мы постарались раскрыть тему: «Жалоба на мфц кому подчиняется, куда писать и жаловаться». Здесь собрана и структурирована вся информация о теме, что позволяет найти полный ответ на ваш вопрос. Но, если все же остались вопросы, то вы всегда можете их задать нашему дежурному юристу.
Как и на любую организацию, на МФЦ можно пожаловаться, позвонив на горячую линию. Но в этом случае жалоба может быть проигнорирована, и результата Вы не дождетесь. Наиболее эффективных способов три. Их мы рассмотрим более детальней.
МФЦ не является структурой, оказывающей гос- и муниципальные услуги. Задача учреждения — облегчить доступ граждан и юрлиц к получению таких услуг.
Вкратце к функциям МФЦ можно отнести:
- приём заявлений и документов от граждан и юрлиц;
- консультации заявителей по вопросам оказания гос- и муниципальных услуг;
- взаимодействие с соответствующими государственными и муниципальными органами в качестве представителя заявителя;
- при необходимости межведомственные согласования и координация;
- выдача заявителем готовых документов.
Прокуратура выполняет общий надзор за соблюдением законодательства во всём его разнообразии. Обращение в прокуратуру применительно к деятельности МФЦ будет целесообразно при выявлении грубых нарушений, позволяющих предположить наличие коррупции или признаком преступления:
- дача заведомо ложных консультаций и пояснений в пользу одной из сторон сделки;
- вымогательство взяток;
- требование специалистом оплаты оказываемых им услуг и даваемых консультаций;
- иные подобные действия, свидетельствующие о наличии личного интереса специалиста (руководителя) МФЦ в затребованных заявителем услугах.
Распространено заблуждение, что после признания банкротом, гражданину спишутся все долги. Увы, но это не так. Кроме задолженностей перед забытыми (нечаянно или умышленно — неважно) и потому не попавшими в список кредиторами, внесудебное банкротство не освободит от следующих долгов:
- возникших в период прохождения процедуры внесудебного банкротства;
- по алиментам (несмотря на то, что в «банкротную массу» эти суммы включаются);
- по возмещению вреда жизни или здоровью (аналогично алиментам);
- по выплате зарплаты и выходного пособия – если гражданин был ИП;
- по возмещению морального вреда;
- при привлечении к субсидиарной ответственности;
- по возмещению убытков, умышленно или неосторожно причинённых юрлицу, участником которого был гражданин;
- о возмещении вреда имуществу, причинённого умышленно или по неосторожности.
Департамент государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России (далее — Департамент) рассмотрел письмо по вопросу возможности обращения органов государственной власти и органов местного самоуправления в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг и сообщает следующее.
В целях достижения значения показателя, установленного подпунктом «б» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее — Указ N 601), сформирована система предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — МФЦ).
В соответствии с пунктом 5 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее — Закон N 210-ФЗ) МФЦ является организация, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна», чьи функции, права, обязанности и ответственность закреплены статьей 16 Закона N 210-ФЗ.
Согласно пункту 3 статьи 2 Закона N 210-ФЗ заявителем является физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, указанные в частях 2 и 3 статьи 1 настоящего закона, или в организации, указанные в пункте 5 данной статьи, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.
Таким образом, органы государственной власти и органы местного самоуправления не подпадают под определение заявителя, закрепленное в Законе N 210-ФЗ.
В связи с изложенным, действующее законодательство не содержит требований, согласно которым за МФЦ закреплена обязанность по приему документов от органов власти.
Кроме того, в соответствии с пунктом 6.5 методики проведения мониторинга значения показателя «Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг» (далее — Показатель), утвержденный протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 октября 2012 г. N 135 (далее — Методика), и пунктом 10 постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» расчет Показателя осуществляется на основе данных о численности граждан, проживающих на территории муниципальных образований субъектов Российской Федерации. Норматив численности населения, обслуживаемого одним окном, определяется из расчета не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается МФЦ.
Таким образом, при утверждении Методики не учитывалась необходимость организации предоставления услуг для органов государственной власти и органов местного самоуправления.
Вместе с тем, по мнению Департамента, прием документов от органов власти может быть организован в МФЦ при условии обеспечения стандарта качества, исполнения показателя Указа N 601 для физических и юридических лиц при согласии учредителя и является не обязательством, а правом.
Одновременно сообщаем, что в соответствии с Положением о Министерстве экономического развития Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июня 2008 г. N 437, Минэкономразвития России не наделено полномочиями по разъяснению законодательства Российской Федерации, а также практики его применения.
Обращаем внимание, что данное письмо не содержит правовых норм или общих правил, конкретизирующих нормативные предписания, не является нормативным правовым актом, имеет информационный характер и не препятствует руководствоваться непосредственно нормами законодательства.
| Врио директора Департамента государственного регулирования в экономике |
П.С. Днепровский |
Рассмотрен вопрос о возможности обращения органов госвласти и местного самоуправления в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).
Указано, что органы не подпадают под определение заявителя, установленное Законом об оказании госуслуг. За МФЦ не закреплена обязанность по приему документов от органов власти.
Однако прием документов от органов власти может быть организован в МФЦ при условии обеспечения стандарта качества, исполнения показателя, упомянутого в указе Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601, для физических и юридических лиц при согласии учредителя и является не обязанностью, а правом.
На этой работе я оказалась сразу после института без какого-либо опыта и представлений о том, как люди меняют паспорт, каким образом прописываются в квартире — какие вообще документы есть у человека. У меня высшее образование инженера-проектировщика, но, к сожалению, с моей профессией работать в поселке негде. Когда уже нужно было переходить к самостоятельной жизни и устраиваться, то подвернулся вариант работы в многофункциональном центре и, так как я не знала, что меня ждет, то пришла туда и втянулась.
Времени на подготовку и адаптацию было мало. Самые первые дни на работе нам давались для ознакомления, то есть мы садились в зал с сотрудником и смотрели как он работает: как говорит с клиентом, как объясняет юридические понятия. Это важный момент, так как люди чаще всего в этом не разбираются. Например, клиенту нужно обратиться в миграционный пункт, но никто не знает, что это, поэтому говорим так, как людям привычнее — «паспортный стол». Начальница часто ругала за такие формулировки: «Еще паспортным стулом назовите!».
В мои обязанности входит принимать документы у населения, консультировать клиентов по различным услугам. То есть по вопросам оформления квартиры, замены паспорта, приватизации имущества — всё в МФЦ. На каждую услугу есть регламенты и нормативы, в которых прописано, как принимать тот или иной список документов. Масса нюансов, и всё мы должны знать. Если в крупных городах сотрудник отвечает за конкретную категорию услуг, допустим, за пенсионный фонд, либо только за услуги Росреестра, то в поселке мы ведем прием по полному объему документов. Информацию о всех услугах необходимо держать в уме, причем она должна быть актуальной, так как законодательство, регламент меняются практически каждый месяц.
Так как сотрудникам МФЦ постоянно нужно быть в теме, то раньше разрешалось держать нужную информацию в папочках на столах, где мы фасовали себе распечатки со списками документов по сложным услугам. На мониторе вешали «запоминашки» — шпаргалки, и их было так много, что компьютеры стояли «лохматые», увешанные стикерами. Сейчас это запретили по той причине, что доверие людей снижается, когда сотрудник при них ищет подсказку.
Рабочий день у нас стандартный — как у большинства офисных сотрудников — с 9:00 до 18:00. МФЦ работает без обеда, поэтому для каждого закреплен час, когда можно сходить пообедать. Утро начинается в 8:45 с небольшой пятиминутки от начальницы. Она объявляет о новых постановлениях, которые вступили в силу, освещает краткие новости и политические события, связанные с нашей работой.
Обычно в 9:00 под дверями уже стоят люди, с которыми нужно работать. Прием документов осуществляется до 17:45, но бывает, что клиент успевает подать талончик на услугу с большим количеством документов, и тогда приходится задерживаться, чтобы к завтра уже все документы были подбиты, отсканированы и отправлены в ведомство на обработку.
Что касается зарплаты, то она откровенно маленькая — около 25 тысяч рублей плюс премия раз в три месяца. С учетом того объема знаний, который мы должны держать в голове и постоянно актуализировать, зарплата должна быть больше, на мой взгляд. Радости не добавляет и негатив со стороны клиентов, которые не понимают, что мы не участвуем в обработке документов. Им проще прийти наорать на МФЦ и со спокойным сердцем идти дальше по своим делам.
Начальство лояльное, хорошо к нам относится — с этим мне повезло. В данный момент я в декрете, но когда была беременна и работала, то легко отпускали на прием к врачу, с тиранией я не сталкивалась.
�郱邾迮郇迮郇邽� 赲 �訄訇郋�迮 �迮郇��郋赲 迣郋���郅�迣
Регулярно весь коллектив собирается увольняться, когда возникают нервяки. Некоторые угрожают уйти на пенсию, но за всё время что я работаю, из всех сотрудников по собственному желанию уволились только трое, и то уходили на должность более оплачиваемую, или вообще на другую работу.
Сейчас я в декретном отпуске и скоро надо выходить, но как послушаешь коллег: что накидали новых услуг, что зарплата на прежнем уровне, что стресса еще больше… И как-то уже не хочется туда идти, но, так как нет альтернатив, то планирую выйти, а там будет видно. За время моего отсутствия многое поменялось, мне буквально с нуля придется всему обучаться.
Но скажу так: если человек не любит свою работу или не доволен зарплатой, то он хочет уволиться каждый день. Иногда думаю: стабильная зарплата, хороший коллектив и начальство… Плюсов вроде и больше, чем минусов, но если будет так же нервно, когда я просыпалась по ночам со страхом, все ли документы отправила правильно, то, наверное, буду искать другие варианты. Чем старше, тем мне нервы дороже.
Июнь
- Январь
- Февраль
- Март
- Апрель
- Май
- Июнь
- Июль
- Август
- Сентябрь
- Октябрь
- Ноябрь
- Декабрь
Актуальные нормативно-правовые акты:
- ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
- ПП РФ от 16 августа 2012 г. N 840 г. Москва «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации».
- ПП РФ от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Основной документ, которым руководствуются МФЦ при обслуживании населения – закон N 210-ФЗ от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Правила заполнения обращений и работы с ними более подробно изложены в законе N 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Список причин для внесудебного обжалования установлен ст. 11.1. Федерального закона № 210-ФЗ. Это может быть:
- несоблюдение сроков регистрации запроса и/или его дальнейшего рассмотрения;
- неправомерные требования (документов, информации, действий, денежной платы и т. п.);
- безосновательный отказ в предоставлении заявленной услуги;
- коррупция;
- допущение ошибок в выдаваемых документах и отказ в их устранении.
В законодательном акте отмечено, что данный перечень не является исчерпывающим. Получатель госуслуги вправе отнести к нему любые действия (бездействие) сотрудника МФЦ, которые ввиду своего неправомерного характера причинили заявителю вред, как материальный, так и моральный.
Но при этом следует отметить ряд причин, по которым поданная во внесудебном порядке жалоба будет отклонена:
- вступление в законную юридическую силу судебного акта, принятого по данному вопросу;
- подающее жалобу лицо по закону не наделено соответствующими полномочиями (не являлось получателем услуги);
- заявление об оспаривании действия (бездействия) специалиста многофункционального центра подаётся в орган, уже рассмотревший предмет жалобы по существу.
Что ждет МФЦ в будущем?
Заявления с жалобой к работе МФЦ можно подавать:
- руководству МФЦ;
- в прокуратуру;
- в суд.
Заявитель имеет право обратиться в любую из этих инстанций, или сразу во все, но логичней начать с попытки добиться справедливости в МФЦ, где возник конфликт. А обращаться в надзорные или судебные органы имеет смысл тогда, когда не получилось урегулировать инцидент в рамках этого учреждения или вышестоящих организаций системы МФЦ.
Особенностью подачи заявления с жалобой МФЦ является то, что существует большое число инстанций, обязанных по закону его рассмотреть, принять меры и дать ответ в установленный срок. Причем подавать жалобу, для её более быстрого рассмотрения, можно сразу во все. К тому же сделать это можно быстро и легко, поскольку почти все организации системы МФЦ и органы прокуратуры имеют сервисы приема обращений в электронном виде на своих интернет-порталах.
Юридические лица или индивидуальные предприниматели, являющиеся субъектами градостроительных отношений, вправе пожаловаться на неправомерное действие (бездействие) сотрудников МФЦ в Федеральную антимонопольную службу. ФАС также уполномочена рассматривать сообщения о несоблюдении центрами антимонопольного законодательства, например, о незаконной сдаче помещений под офисы сторонних негосударственных организаций и их подключении к предоставлению госуслуг.
Если клиент столкнулся в МФЦ с грубым нарушением своих законных прав (вымогают деньги, потеряли справки и т.д.), рекомендуется немедленно обратиться в территориальное отделение прокуратуры и пожаловаться.
Составить такую жалобу несколько труднее, но принятые ведомством меры окажутся крайне эффективными.
Нужно указать такие сведения:
- ФИО прокурора, на имя которого составляется заявление;
- полное наименование органа;
- наименование МФЦ и его адрес;
- в теле заявления нужно указать все обстоятельства и факты нарушения;
- требования к прокурорскому органу (срочное проведение проверки и устранение последствий);
- дата и подпись.
Составить заявление можно непосредственно в прокуратуре либо отослать претензию заказным письмом с помощью Почты России.
После полученной жалобы произойдет инициирование разбирательства, при котором будут организованы проверки и иные мероприятия. Есть вероятность, что заявителя попросят принять участие в процессе в качестве свидетеля. После проверки заявителю отравляется уведомление, в котором находятся результаты прокурорских действий. Если после вмешательства прокуратуры нарушения не были устранены, то придется обращаться за помощью в судебные органы.
При оформлении заявления с жалобой на МФЦ нужно знать, что оно будет отклонено и останется без удовлетворения, если:
- нет фамилии подписавшего или адреса для пересылки результата рассмотрения;
- нет возможности прочитать текст из-за неразборчивого почерка;
- заявитель не подавал заявку на услугу, предоставление которой обжалуется;
- обращение повторно адресовано в орган, который уже рассматривал эту жалобу и довел свое решение до заявителя;
- в тексте использованы нецензурные слова, оскорбления или угрозы.
В случае, если заявитель сочтет причину отказа в рассмотрении жалобы руководителем МФЦ необоснованной, он имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию этой системы
Если и они отказались рассмотреть заявление или принятое ими решение не удовлетворило заявителя, он может перенаправить жалобу в следующую инстанцию – прокуратуру.
Подавать жалобу на МФЦ в прокуратуру стоит, если предпринятые ранее действия были оставлены без внимания. Но если с клиента требовали взятку или грубо нарушили его права, то первой инстанцией для обращения должна стать именно прокуратура.
Жалоба составляется 2 способами:
- дома и лишь потом привозится в государственную инстанцию;
- непосредственно в здании прокуратуры.
Для инициации судебных разбирательств необходимо обратиться в обычный или мировой суд по месту регистрации. Заявление пишется по образцу, находящемуся в приемной, в 3 экземплярах. К нему прикладываются оригиналы документов, предоставляющих доказательную базу. Можно бесплатно проконсультироваться у юриста на соответствующей странице.
Иск рассматривается в период от 1 до 3 месяцев. Но сами разбирательства могут длится до полугода.
Образец жалобы в МФЦ за нарушенные сроки выдачи документов идентичен тому, который используется при хамстве, вымогательстве и других проблемах:
- контактные данные заявителя и наименование центра;
- текст с объяснениями;
- требования.
Дата и подпись тоже являются неотъемлемой частью документа. Без них он переходит в статус недействительных.
Стандартный образец жалобы на МФЦ в прокуратуру содержит те же графы, но требует более детального описания ситуации. Загрузить и просмотреть образец в формате .pdf можно по ссылке.
Но и этот документ может быть составлен в произвольной форме.
Если посетителю МФЦ был причинен ущерб, то возместить его он может только через суд. В иске к уже указанным выше требованиям нужно добавить:
- просьбу о начислении моральной компенсации;
- размер затрат на ведение дела (они тоже взыскиваются с ответчика).
Положительное решение судом принимается только при наличии веской доказательной базы. Она должна быть изложена в приложении к иску.
МФЦ не является структурой, оказывающей гос- и муниципальные услуги. Задача учреждения — облегчить доступ граждан и юрлиц к получению таких услуг.
Вкратце к функциям МФЦ можно отнести:
- приём заявлений и документов от граждан и юрлиц;
- консультации заявителей по вопросам оказания гос- и муниципальных услуг;
- взаимодействие с соответствующими государственными и муниципальными органами в качестве представителя заявителя;
- при необходимости межведомственные согласования и координация;
- выдача заявителем готовых документов.
Прокуратура выполняет общий надзор за соблюдением законодательства во всём его разнообразии. Обращение в прокуратуру применительно к деятельности МФЦ будет целесообразно при выявлении грубых нарушений, позволяющих предположить наличие коррупции или признаком преступления:
- дача заведомо ложных консультаций и пояснений в пользу одной из сторон сделки;
- вымогательство взяток;
- требование специалистом оплаты оказываемых им услуг и даваемых консультаций;
- иные подобные действия, свидетельствующие о наличии личного интереса специалиста (руководителя) МФЦ в затребованных заявителем услугах.
Вы имеете право обжаловать действия сотрудников МФЦ не только в досудебном, но и судебном порядке при наличии одного из оснований. Главное, не допустить ошибок при оформлении жалобы. Среди оснований к направлению претензии:
- необоснованное требование о дополнительной плате,
- отсутствие в наличии бланков для оказания услуги,
- несоблюдение сроков регистрации заявлений и выдачи документов,
- требование о предъявлении документов, не установленных российским законодательством,
- необоснованный отказ в оказании услуг,
- отказ в устранении ошибок (опечаток), совершенных специалистом при приеме документации,
- неправомерное разглашение или передача личных данных третьим лицам,
- грубое и неуважительное отношение со стороны сотрудников,
- иные неправомерные действия, нарушающие права и законные интересы граждан.
Вы можете написать жалобу в Книге обращений либо направить её компетентному должностному лицу МФЦ. Согласно Закону РФ от 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», книги обращений должны иметься во всех отделениях.
Второй вариант – подача жалобы. При её составлении руководствуйтесь требованиями, содержащимися в ст. 11.2 Федерального закона от 2010 г. №210-ФЗ. Им установлено, что жалоба должна содержать следующие сведения:
- Наименование многофункционального центра и ФИО специалиста, действия либо решения которого вы обжалуете;
- ФИО, адрес проживания и номер мобильного телефона (альтернативный вариант – адрес электронной почты) заявителя;
- Краткое описание возникшей ситуации, а также действий и решений сотрудника МФЦ, которые обжалуются;
- Доводы, на которые ссылается заявитель;
- Дата и подпись.
Обратите внимание! Подать анонимную жалобу вы не сможете. Обращение не принимается к рассмотрению, если в нем не указываются ФИО заявителя, а также неполные контактные сведения для направления ответа.
Дополнительно указывается информация о доказательствах нарушения ваших прав, а также подтверждающих обоснованность жалобы на действия специалистов МФЦ (например, расписка о принятии заявления и пакета документации). Образец такого заявления приведен на нашем сайте.
Жалоба – это основание для организации должностной проверки, в ходе которой будут выявлены лица, виновные в произошедшей ситуации. В ряде случаев к таким мероприятиям привлекается заявитель (например, если произошла утеря либо фальсификация документов).
Период рассмотрения жалобы на работу МФЦ, подаваемой руководителю, составляет 15 суток со дня её приема, при этом проверкой руководит должностное лицо учреждения, имеющее полномочия. Однако период рассмотрения сокращается до 5 суток, если она подана по одному из следующих оснований:
- необоснованный отказ принять заявление и комплект документации,
- нарушение сроков для устранения ошибок, совершенных по ошибке сотрудника,
- отказ в устранении ошибок.
Ответ с итогами проведенной проверки направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения. Если были выявлены признаки административного правонарушения или уголовного преступления, начальник МФЦ передает материалы в прокуратуру.
Вы самостоятельно выбираете, куда жаловаться на МФЦ. Однако первоначально рекомендуется обратиться с претензией к руководству отделения «Мои документы», сотрудником которого были нарушены ваши права или законные интересы
Жаловаться на МФЦ, вы можете не только руководству отделения, но и в другие государственные структуры:
- прокуратуру,
- Роспотребнадзор,
- суд.
Подробности о нюансах обращения в эти государственные органы представлены далее.
Если ваши права были грубо нарушены (например, поступило предложение о даче взятки) незамедлительно обращайтесь в отделение прокуратуры, расположенное по вашему месту жительства. Сообщите о возникшей проблеме, составив письменную жалобу (образец приведен на нашем сайте).
Она оформляется в свободной форме, но указание следующих сведений является обязательным:
- наименование отделения прокуратуры,
- ФИО и контактные данные заявителя,
- суть обращения и описание ситуации,
- доказательства правонарушения,
- требование о принятии мер,
- дата и подпись.
Срок рассмотрения жалоб в прокуратуре составляет 30 суток, однако этот период сокращается до 15 дней, ��сли нет необходимости в проверке и дополнительном изучении документов.
МФЦ: от госуслуг к оптимизации для реальной жизни
Портал имеет простой и понятный интерфейс, слева в главном меню сайта представлена вся необходима информация:
- Сведения об учреждении
- Интерактивные инструкции и памятки оформления документов касаемо недвижимости, транспорта, личных документов, пособий, льгот, в семейной сфере, социальные и пенсионные услуги.
- Адреса и график работы всех отделений и центов мои документы в Москве
- Перечень популярных вопросов и ответов на них
- Запись онлайн на прием (электронная приемная)
- Список открытых вакансий и практик
- Связь с администрацией сайта
Если все старания оказались безрезультатными, руководитель МФЦ проигнорировал обращение, а в прокуратуре посчитали нарушение несущественным, не стоит отчаиваться.
Это удобно, быстро, подходит для мобильных людей, либо тех, кто в силу обстоятельств не располагает временем для посещения множества инстанций.
Что касается указания личных данных, то это не является обязательным. Отзыв может оставляться анонимно.
Статьей 11.1 Федерального закона №210-ФЗ от 27.07.2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» оговорен перечень оснований, в соответствии с которыми гражданин имеет право подать жалобу на действия сотрудников МФЦ. Таким образом следует четко очертить причины, по которым может быть подана жалоба, а также обстоятельства при которых жалоба принята не будет.
| Основания для принятия жалобы от гражданина на неправомерные действия сотрудников МФЦ: | Основания для отказа в принятии жалобы от гражданина на неправомерные действия сотрудников МФЦ: |
| – несоблюдение сроков регистрации запроса и/или его дальнейшего рассмотрения;
– неправомерные требования (документов, информации, действий, денежной платы и т. п.); – безосновательный отказ в предоставлении заявленной услуги; – коррупция; – допущение ошибок в выдаваемых документах и отказ в их устранении. Также следует отметить, что в соответствии с законодательством данный список не является полным. Основаниями для подачи жалобы могут быть и другие действия либо бездействие работников МФЦ, результатом которых стал моральный либо материальный ущерб получателя государственной услуги. |
– вступление в законную юридическую силу судебного акта, принятого по данному вопросу;
– подающее жалобу лицо по закону не наделено соответствующими полномочиями (не являлось получателем услуги); – заявление об оспаривании действия (бездействия) специалиста многофункционального центра подаётся в орган, уже рассмотревший предмет жалобы по существу. |
В случае же если в процессе решения проблемной ситуации между заявителем и руководством многофункционального центра не возникло взаимопонимания, а также законные требования первого не были удовлетворены, то за решением можно обратиться в суд.
Подача искового заявления может быть произведено гражданином сразу после осуществлением сотрудником МФЦ неправомерных действий. Однако, зачастую решить проблему возможно в досудебном порядке, что значительно сэкономит время для получателя государственной услуги.
Основные правила, в соответствии с которыми составляется жалоба на неправомерные действия сотрудников многофункционального центра, прописаны в статье 11.2 Федерального закона №210-ФЗ от 27.07.2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также Постановлением Правительства Российской Федерации №840.Данными законодательными актами оговорены следующие нормы составления обращения:
| Способы подачи обращения. | Существует следующие варианты подачи обращения:
1. Лично — письменно или устно. 2. По почте — на бумажном носителе. 3. Через официальный сайт уполномоченного ведомства или МФЦ — в электронном виде. |
||
| Подача жалобы через посредника. | В случае невозможности подачи обращения лично, заявление может предоставить одно из нижеперечисленных лиц:
– родитель несовершеннолетнего получателя государственной (муниципальной) услуги — на основании паспорта и свидетельства о рождении ребенка; – попечитель/опекун ограниченно или полностью недееспособного гражданина — по предъявлению акта о своём назначении, выданного судом, органом опеки и попечительства; – уполномоченный представитель юридического лица — на основании документа, выданного и заверенного руководителем организации-заявителя. |
||
| Текст обращения. | Установленной законодательством формы заявления не существует, однако оно должно содержать следующую информацию:
– ФИО нарушителя – сотрудника многофункционального центра; – наименование МФЦ; – сведения о заявителе и его представителе – адрес, ФИО физического лица либо наименование юридического, номер телефона, электронный адрес; – описание обжалуемой ситуации, неправомерных действий (бездействия) нарушителя; – аргументы в пользу своей позиции – выдержки из действующего законодательства, других нормативно-правовых актов. |
||
| Заявление в органы прокуратуры либо суд. | При подаче заявления в данные инстанции, необходимо соблюсти следующий план составления обращения:
1. Вводная часть: ФИО/наименование, должность, адрес, контактные данные заявителя и нарушителя. 2. Мотивировочная часть: описание предмета жалобы. 3. Просительная часть: требования заявителя и позиция законодательства на этот счёт. МФЦ — это многофункциональные центры. Они помогают гражданам взаимодействовать с госучреждениями и ведомствами и не посещать каждое из них по отдельности. Такое «единое окно», через которое граждане общаются с государством: ГИБДД, Росреестром, пенсионным фондом, налоговой, соцзащитой и другими. Раньше во все эти органы нужно было ездить отдельно. Но постепенно их базы связали в общую систему документооборота, чтобы нам, гражданам, можно было обращаться в «одно окно». Раньше на каждую услугу нужно было подавать отдельное заявление. Из-за этого приходилось ждать одну справку и только после ее выдачи подавать новый запрос. Например, для приватизации участка нужно было сначала взять справку из Росреестра, а потом отдельно подавать документы в Росимущество. Если участок приватизировала мама или бабушка, ходить с ней часто нужно было работающим и занятым детям. Иногда из-за разницы в выдаче запросов откладывались сделки, но сотрудники МФЦ не могли ничем помочь: у них своя инструкция. Появилось понятие комплексного запроса. Бабушка одновременно закажет несколько госуслуг: получит выписку о том, что ее участок не оформлен, и подаст заявку на приватизацию. Заодно она сможет взять справку о пенсии, пособиях и направление на протезирование из соцстраха. Все это по одному запросу и за один визит. Нет, комплексный запрос может подать кто угодно, в том числе ИП или фирма. Например, если нужно проверить контрагента или сотрудника.
Департамент государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России (далее — Департамент) рассмотрел письмо по вопросу возможности обращения органов государственной власти и органов местного самоуправления в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг и сообщает следующее. В целях достижения значения показателя, установленного подпунктом «б» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее — Указ N 601), сформирована система предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — МФЦ). В соответствии с пунктом 5 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее — Закон N 210-ФЗ) МФЦ является организация, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна», чьи функции, права, обязанности и ответственность закреплены статьей 16 Закона N 210-ФЗ. Согласно пункту 3 статьи 2 Закона N 210-ФЗ заявителем является физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, указанные в частях 2 и 3 статьи 1 настоящего закона, или в организации, указанные в пункте 5 данной статьи, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме. Таким образом, органы государственной власти и органы местного самоуправления не подпадают под определение заявителя, закрепленное в Законе N 210-ФЗ. В связи с изложенным, действующее законодательство не содержит требований, согласно которым за МФЦ закреплена обязанность по приему документов от органов власти. Кроме того, в соответствии с пунктом 6.5 методики проведения мониторинга значения показателя «Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг» (далее — Показатель), утвержденный протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 октября 2012 г. N 135 (далее — Методика), и пунктом 10 постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» расчет Показателя осуществляется на основе данных о численности граждан, проживающих на территории муниципальных образований субъектов Российской Федерации. Норматив численности населения, обслуживаемого одним окном, определяется из расчета не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается МФЦ. Таким образом, при утверждении Методики не учитывалась необходимость организации предоставления услуг для органов государственной власти и органов местного самоуправления. Вместе с тем, по мнению Департамента, прием документов от органов власти может быть организован в МФЦ при условии обеспечения стандарта качества, исполнения показателя Указа N 601 для физических и юридических лиц при согласии учредителя и является не обязательством, а правом. Одновременно сообщаем, что в соответствии с Положением о Министерстве экономического развития Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июня 2008 г. N 437, Минэкономразвития России не наделено полномочиями по разъяснению законодательства Российской Федерации, а также практики его применения. Обращаем внимание, что данное письмо не содержит правовых норм или общих правил, конкретизирующих нормативные предписания, не является нормативным правовым актом, имеет информационный характер и не препятствует руководствоваться непосредственно нормами законодательства.
Данная организация оказывает услуги разного рода, очень удобна и помогает во многих вопросах. Однако некоторые сотрудники ведут себя неподобающим образом, документы задерживаются или вообще отказываются их принимать для рассмотрения. Иногда это незначительные нарушения, жалобу подавать не стоит, достаточно лишь только указать на нее. Но периодически ситуация выходит из — под контроля, и можно наблюдать грубое обращение, полную некомпетентность сотрудников, отказывающихся выполнять вполне законные требования гражданина. Нередко можно столкнуться с несоблюдением установленных законодательством сроков выдачи выписок и пакетов документов. Тогда нужно принимать решительные меры. Если работа сотрудников некомпетентна, наблюдаются многочисленные нарушения, то есть несколько рычагов воздействия.
Соответственно, не только москвичи, но и граждане, проживающие в Московской области, могут в электронном виде пожаловаться на некачественную работу Многофункционального центра, описать проблему и получить исчерпывающий ответ не позже 8 рабочих дней. Если обнаружен факт мошенничества, вымогания взятки и другие серьезные нарушения, то прокурор — инспектор после рассмотрения жалобы заявителя проводит должностную проверку. Что нужно написать в заявлении.
Данная форма жалобы подается лично, через сайт прокуратуры или по почте России. Если результатов нет, то подайте иск в судебные органы по месту Вашей регистрации. Его будут рассматривать 1 — 3 месяца. Если вы хотите пойти по пути наименьшего сопротивления, то необходимо просто позвонить по соответствующему телефону и сообщить оператору о нарушении, однако такой метод вряд ли окажется эффективным. Дело в том, что вашу устную жалобу должны будут еще рассмотреть и некоторое время обрабатывать. Как правило, на практике все ограничивается лаконичным: «Мы примем меры». И как такового видимого результата вы вряд ли дождетесь. По этой причине лучше всего составить именно письменную жалобу, которая отравится в многофункциональный центр. Если же и это не возымеет никакого действия, то вы имеете полное право обратиться в суд или же в прокуратуру. Однако имейте в виду, что прокуратура и суд – это уже вышестоящие инстанции, поэтому они в любом случае затребуют документ, который подтверждает, что вы уже обращались с жалобой к начальству многофункционального центра. По этой причине перед тем, как вы напишете и отдадите жалобу в МФЦ, необходимо будет предварительно отсканировать или сделать копию этой жалобы. Так у вас будет на руках неопровержимое доказательство того, что ранее вы уже пытались что-то сделать, но никакого результата не последовало, поэтому вы обратились в вышестоящие инстанции. В прокуратуру обращаются, как правило, в том случае, если на вашу жалобу в самом многофункциональном центре пообещали предпринять соответствующие меры и не сделали этого. Но обращение в прокуратуру может быть спровоцировано тем, что неправомерное действие, которое было совершено против вас, носило более тяжелый характер. Например, вам могли предлагать взятку или наоборот, выманивать ее у вас, а также вы могли стать свидетелем случая откровенного мошенничества. В суд обращаются люди только в том случае, если ни жалоба в МФЦ, ни жалоба в прокуратуру не возымели должного действия. В данном случае вы уже пишете не жалобу, а исковое заявление, в котором вы указываете не просьбу, а требования. То есть вы требуете совершения тех или иных действий. Исковое заявление пишется непосредственно в здании, а позднее отправляется заказным письмом, причем желательно еще использовать уведомление о вручении, чтобы вы точно знали, что ваше заявление дошло до адресата. После того, как письмо попадает в руки судье, он инициирует процесс разбирательства, в ходе которого выясняются все необходимые для соответствующего заключения детали. Перед тем, как проводить судебное заседание, соответствующий иск с вызовом в здание суда направляют в многофункциональный центр, представитель которого должен явиться в указанное время. После этого происходит судебное разбирательство с присутствием обеих сторон, после которого судья выносит вердикт. Поскольку основной целью МФЦ является именно обслуживание граждан, то и жаловаться можно на все аспекты касающиеся этого обслуживания. Именно вопросы обслуживания и структурирования документации входят в обязанности МФЦ, и если у вас возникла к этому претензия, то нужно составлять жалобу. Наиболее часто встречаются следующие проблемы:
Такие ситуации могут случиться в любой организации имеющей отношение к бюрократической машине, однако это не значит, что такое поведение нужно терпеть. Нужно знать, куда и как грамотно пожаловаться. Сейчас мы подробно рассмотрим, какие инстанции занимаются рассмотрением и обработкой жалоб на МФЦ. Для начала стоит оставить запись в «Книге обращений». Здесь может быть зарегистрирована, как жалоба, так и любая другая запись, указывающая на отдельные аспекты работы МФЦ. Если у вас возникли претензии касающиеся качества обслуживания, работы отдельных кадров или всего отделения, то сюда необходимо внести информацию. Жалобу здесь можно оформить анонимно, или же оставить свои контактные данные. Есть возможность написать жалобу на имя руководителя отделения. Это более серьёзный документ, и анонимным он быть не может. Рекомендации к оформлению таковы:
Стало известно, как будут работать МФЦ в 2021 годуЕсли досудебные меры не принесли плодов, то пора составлять исковое заявление, составление которого потребует больше конкретики, фактов и оснований. В тех ситуациях, когда обращение в суд вы считаете необходимым, лучше всего обратиться к юристу, для грамотного составления иска. В целом жалоба должна содержать следующую информацию и при составлении стоит придерживаться следующей структуры:
Неделю назад необходимо было забрать готовые документы в многофункциональном центре. Однако нужных справок не оказалось к выдаче, а сотрудник довольно хамским тоном объяснил, что они не успевают, так как много людей. Естественно, меня это возмутило, ведь документы срочно нужно было передать в другую инстанцию, а они без видимых причин подготовлены не были. Да и само обращение с клиентами оставляло желать лучшего. Понятно, что это человеческий фактор, вина конкретного человека, его некомпетентность, но я заинтересовалась, куда можно пожаловаться на МФЦ? А также — кому подчиняется данное ведомство. Вот что удалось узнать. Данная организация оказывает услуги разного рода, очень удобна и помогает во многих вопросах. Однако некоторые сотрудники ведут себя неподобающим образом, документы задерживаются или вообще отказываются их принимать для рассмотрения. Иногда это незначительные нарушения, жалобу подавать не стоит, достаточно лишь только указать на нее. Но периодически ситуация выходит из — под контроля, и можно наблюдать грубое обращение, полную некомпетентность сотрудников, отказывающихся выполнять вполне законные требования гражданина. Нередко можно столкнуться с несоблюдением установленных законодательством сроков выдачи выписок и пакетов документов. Тогда нужно принимать решительные меры. Как и на любую организацию, на МФЦ можно пожаловаться, позвонив на горячую линию. Но в этом случае жалоба может быть проигнорирована, и результата Вы не дождетесь. Наиболее эффективных способов три. Их мы рассмотрим более детальней. Если работа сотрудников некомпетентна, наблюдаются многочисленные нарушения, то есть несколько рычагов воздействия.
Соответственно, не только москвичи, но и граждане, проживающие в Московской области, могут в электронном виде пожаловаться на некачественную работу Многофункционального центра, описать проблему и получить исчерпывающий ответ не позже 8 рабочих дней. Какие госуслуги можно будет получить в любом МФЦВ этой ситуации потребуется оформить прошение в письменном виде. При написании следует указать такие сведения.
После этого будет назначена должностная проверка работы сотрудника, его профессионального уровня. Присутствие заявителя обязательно. По этой причине обвинение должно быть действительно очень серьезным, а доводы вескими, например, утеря работником ценных документов, вымогательство взятки и прочее. Если жалоба подана во внутриведомственные структуры, то на ее регистрацию и рассмотрение отводится не более 15 рабочих дней. Проверку проводит должностное лицо, уполномоченное на данный вид деятельности. В случае, когда обращение заявителя связано с нежеланием сотрудника МФЦ исправлять ошибки и опечатки, в отказе принимать документы или он нарушил сроки выдачи, то такая жалоба рассматривается не более 5 дней. Когда получен результат проверки, то гражданину, который жаловался, должны дать вразумительный ответ на следующий день. Иск направляется в прокуратуру, если выявлено административное нарушение. Если обнаружен факт мошенничества, вымогания взятки и другие серьезные нарушения, то прокурор — инспектор после рассмотрения жалобы заявителя проводит должностную проверку. Что нужно написать в заявлении.
Данная форма жалобы подается лично, через сайт прокуратуры или по почте России. Если результатов нет, то подайте иск в судебные органы по месту Вашей регистрации. Его будут рассматривать 1 — 3 месяца. Если при обращении в многофункциональный центр, вы столкнулись с ненадлежащим качеством оказываемых услуг либо были нарушены ваши права и законные интересы, то действенным выходом из ситуации будет подать жалобу на действия сотрудника или решения МФЦ и задействованных в процедуре государственных органов. Наш партнер – юридическое бюро оказывает бесплатные консультации по спорам с МФЦ и составлению жалоб во все компетентные органы по телефону:
Это быстро и бесплатно! Обратите внимание! Подать анонимную жалобу вы не сможете. Обращение не принимается к рассмотрению, если в нем не указываются ФИО заявителя, а также неполные контактные сведения для направления ответа. Дополнительно указывается информация о доказательствах нарушения ваших прав, а также подтверждающих обоснованность жалобы на действия специалистов МФЦ (например, расписка о принятии заявления и пакета документации). Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало. Способы подачи жалоб таковы:
|